主持人 孙大彬

大家好，欢迎收看由宁波市人民政府新闻办公室主办的宁波电视台《第1发布》。今天我们邀请到了市司法局副局长、党委委员毛利奇，市信访局12345政务服务便民热线中心主任马良。先来问一下毛副局长，我们了解到《宁波市12345政务服务便民热线管理办法》将在9月1日起正式施行，您先给我们简要介绍一下这部规章的基本情况。

市司法局副局长 党委委员 毛利奇

好的。为宁波热线工作专门立法，是提升治理效能的制度安排、也是树立正确政绩观、用心用情办好民生实事的具体体现，标志着我市热线工作迈入法治化、规范化、标准化的新阶段。《办法》一共32条，不分章节，核心围绕着热线的全流程，在健全权责清晰的组织体系等方面作出了具体规定。我们市司法局在立法审查环节中坚持“科学立法”“民主立法”，广泛征求了社会各界的意见建议，不少群众关心的意见建议都能在条文中得到体现。正式施行后，将成为全国副省级城市首部以国家统一规范命名“12345政务服务便民热线”的专门规范热线运行管理的政府规章。

主持人 孙大彬

说到12345政务服务便民热线，马主任您给我们介绍一下热线的基本情况。

市信访局12345政务服务便民热线中心主任 马良

好的，12345政务服务便民热线是党委政府密切联系群众的“连心桥”、服务企业的“直通车”。12345（热线）自2002年由市信访局统筹管理以来，完成热线管理机构设立及市、县两级100家单位118条（政务）热线的整合，实现全市政务热线“一号通”，构建了“市级统一接听、部门督办指导、县乡分级承办”的工作体系。截至目前，热线服务团队规模超400人，日均接听来电10000余件，累计服务量超2500万（件）。开设法律援助、涉企服务、新就业群体等特色专席，接通率95.76%，群众满意率96.21%，曾荣获“全国工人先锋号”“浙江省先进基层党组织”等荣誉，并在全国政务热线测评中获A+等级。

主持人孙大彬

这个《办法》正式施行之后，将有哪些新的变化？请两位嘉宾给我们介绍一下。

市信访局12345政务服务便民热线中心主任 马良

最直观的感受可以概括为三个“更加”。

一是热线的定位更加清晰。12345主要受理非紧急类的政务事项。同时，《办法》也明确，“12345”不是“许愿池”，对涉及国家秘密、个人隐私、违背公序良俗或明显不合理的诉求，以及应当通过或者进入诉讼、仲裁、纪检监察等法定途径办理的或已经进入信访程序的，我们明确不予受理。  

二是事项办理更加高效。《办法》给出更加清晰精准的派单路径。咨询类来电，由热线工作人员依据知识库即时答复，无法解答的，我们也会及时转交相关部门限时反馈；一般求决（类）事项，我们要求7个工作日内办结。涉及水、电、气、热、网等事关老百姓过日子的急事，我们则按照“能快则快”原则，明确最长不超过6小时处置反馈。此外，针对夜间噪音等时效性诉求实施直交快办，要求第一时间处置。  

三是效能评价更加客观。《办法》明确要求建立科学完善的效能评价机制，针对因法规空白、职责交叉等引发的复杂诉求，我们鼓励相关部门主动担当、向前一步。但是对于确已勤勉尽责的，不予负面评价。

市司法局副局长 党委委员 毛利奇

从法治保障的角度讲，体现在三个“有”，即“有章可循、有责可落、有据可依”。

“有章可循”，就是热线工作从此有了专门的政府规章作为遵循。

“有责可落”，就是进一步明晰了各级承办单位的职责边界与办理标准，切实把民生实事办出实效。

“有据可依”，就是市民反映诉求、监督办理也有了制度标尺，让群众切实感受到法治政府建设带来的民生温度。

记者 郑吟 孙大彬